愤怒无效！AI人工智能让咆哮的客服音频立时平静

对于饱受无理取闹客户折磨的呼叫中心接线员来说，有个好消息——人工智能技术可以将愤怒的声音转换成平静的声音。

软银公司从事人工智能语音转换技术开发的员工。从左至右分别为：中谷俊之、今村敏夫和高原修平。（图片由软银公司提供）

如果到那时人工智能还没有完全取代接线员的工作，这将大大减轻接线员与客户互动时的巨大压力。

软银公司宣布，已开发出语音改变技术，以保护员工免受客户骚扰。

该技术旨在通过改变投诉客户的语音语调，减轻呼叫中心接线员的心理负担。

三年前，该公司启动了一项关于“情绪消除”的研究，利用人工智能语音处理技术来改变电话通话中人的声音。

中谷俊之是软银公司的一名员工，他在看了一个关于客户骚扰的电视节目后萌生了这个想法。

他说：“如果客户的吼叫声听起来像《鬼太郎》里的眼珠老爹，那就没那么可怕了。”他指的是热门动漫系列《鬼太郎》中的一个角色。

这种语音改变的人工智能学习了多种表达方式，包括喊叫和指责的语调，以提高语音转换的效果。公司聘请了十名演员，用各种情绪表演了一百多句台词，为人工智能提供了超过一万条语音数据进行训练。

这项技术不会改变话语内容，但会柔和语音的音调和语调。

例如，女性的高亢嗓音会被降低音调，听起来不那么响亮。而可能令人害怕的男性低沉嗓音则会被提高音调，听起来更柔和。

然而，如果接线员无法判断客户是否生气，他们可能无法做出适当的反应，这可能会进一步激怒客户。

因此，开发者确保保留了一点愤怒的元素，使其仍然可以听到。

据公司称，接线员面临的最大负担是听到侮辱性语言以及被长时间困在与不愿挂断电话的客户的对话中——比如客户一再要求道歉。

有了这项新技术，如果人工智能判定对话过长或过于侮辱性，就会发出警告信息，例如：“很遗憾地通知您，我们将终止服务。”

随着技术的飞速发展，人工智能是否有可能完全取代人类接线员来处理客户投诉呢？

中谷俊之说：“人工智能擅长处理投诉，并且可以长时间工作，但愤怒的客户想要的是人类向他们道歉。”

由于人工智能很难完全取代接线员，中谷俊之表示，他希望人工智能“能成为一道心理屏障，防止接线员过度紧张”。

该公司计划通过让人工智能学习更多的语音数据来进一步提高这项技术的准确性，并希望在2025财年开始销售这项技术。